소비자원, 1150명 대상 조사…소비자만족도 평균 3.48점
1회 거래액 4만8891원…고객센터 신속 대응 미흡 지적
[충청매일 이우찬 기자] 최근 중고거래 앱을 이용한 거래가 증가하면서 이에 따른 피해도 늘고 있다.
거래 물품 만족도보다 중고거래 앱 사업자의 고객 불만에 대한 신속 대응이 미흡하다는 지적이다.
한국소비자원(원장 장덕진)이 국내 상위 4개(당근마켓, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓) 중고거래 앱 이용 경험자 1천150명을 대상으로 한 소비자 만족도(5점 만점) 등을 조사한 결과, 평균 3.48점으로 서비스 비교 평균 점수보다 전반적으로 낮은 것으로 나타났다고 23일 밝혔다.
사업자별 만족도는 번개장터(3.63점), 당근마켓(3.60점), 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다. 부문별 만족도에서는 거래 물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’는 3.59점이었다. 전체 응답자(1천150명)의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 응답한 가운데, ‘서비스 체험 만족도’는 3.24점으로 가장 낮아 고객의 긍정감정을 높이기 위한 중고거래 앱 사업자들의 개선 방안 마련이 필요한 것으로 조사됐다.
전체 응답자(1천150명)의 23.8%가 소비자 피해 경험이 있다고 답했다.
서비스 상품 요인별 만족도는 물품의 다양성·품질 등에 대한 ‘거래 물품’ 만족도가 4.01점으로 가장 높았고, ‘고객센터’는 3.48점으로 가장 낮았다.
세부 요인별로는 ‘거래 물품’, ‘등록·결제·배송’은 번개 장터가, ‘거래정보’, ‘고객센터’에서는 헬로마켓이 상대적으로 우위를 보였다. 중고거래 앱의 주요 기능에 대한 만족도는 ‘채팅 기능’이 31.4%(361명)로 가장 높았고, 다음으로 ‘거래 및 구매 안전 서비스 기능 17.0%(196명)’, ‘판매자 신원 확인기능 16.0%(184명)’ 순이었다.
1회 평균 거래 금액대는 1만~3만원 미만이 40.3%(463명)로 가장 많았고, 다음으로 5만~10만원 미만(21.7%, 250명) 순이었으며, 1회 평균 거래금액은 4만8천891원이었다. 주 거래 방법은 비대면 거래가 51.3%(590명), 대면 거래가 48.0%(552명)로 나타나 비대면 거래(택배 등)가 대면 거래 보다 3.3%포인트가량 높았다.
이용 범위에 대해서는 ‘구매·판매 모두 활용’한다는 응답자가 59.7%(687명)로 가장 많았고, 구매만 하는 경우 22.9%(263명), 판매만 하는 경우는 17.4%(200명)였다.
한국소비자원 관계자는 “소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 말했다.