이제는 예전 같지 않은 창업환경으로 변했다. 시대환경에 알맞게 변해야 하는 것은 지극히 당연한 일이지만 변하는 속도가 너무 도 빠르다는 것을 실감할 수 있을 정도로 시시각각 변하고 있는 것이 요즈음의 창업환경이다.
평생 직장개념이 사라지고 기업퇴출, 정리해고 등으로 인해 창업현장으로 내몰리는 예비창업자의 수가 증가해 수요와 공급의 균형이 무너진 탓일 것이다. 창업으로 성공하는 사람들은 20%선에 머물고 있다.
그리고 이 얼마 되지 않는 성공자의 대열에 합류하기 위한 창업전선은 과열상태다.
고객이라면 누구나 왕이다. 창업을 하기 전에는 누구라도 고객을 왕처럼 모시겠노라 천명한다. 그러나 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하지 못한다면 성공은 멀기만 할 것이다. 예를 들어 서비스에 관해 불평하는 고객에게 “4천원짜리 밥 한 그릇 먹으면서 그만하면 됐지, 더 이상 얼마나…” 라고 중얼거리는 식당주인의 말 한 마디가 시사하는 바는 참으로 크다. 사실 주인의 입장에서 볼 때 매출이 얼마 되지 않는 고객을 왕처럼 모시기에는 무리가 따르기도 할 것이다.
그러나 이런 고객 저런 고객 다 놓치고 나면 결국 망하는 길밖에 없다는 것을 깨달아야 한다. 최소한 고객이 점포를 방문하는 것은 무언가를 기대하기 때문이다.
따라서 주인은 고객이 어떤 것을 원하는 것인지 접객하는 과정에서 먼저 파악하고 대응해야만 성공할 수 있을 것이다.
고객은 바보가 아니다. 우리가 어떤 음식점이나 점포를 방문했을 때는 그 업소가 최고의 점포라고는 생각하지 않을 것이다. 단지 ‘가격이 싸다, 가깝다, 친절하다, 주인과 잘 아는 사이다. 분위기가 좋아서’ 등의 여러 가지 이유로 찾아간 것일 따름이다.
그럼에도 불구하고 나의 점포를 최고의 점포로 착각한다거나, 여기가 아니면 갈 곳이 없을 것이라고 경망스럽게 여기거나, 이 가격으로는 갈 데가 없을 것이라며 잘난 척한다는 것은 위험천만한 생각이다. 더이상 고객은 바보가 아니기 때문이다.
고객이 진정으로 원하는 것은 적당한 가격을 원하는 것이지 싼 것을 원하는 것은 아니다. 그러나 대부분의 주인들은 가격이 저렴하면 고객이 찾아올 수밖에 없을 것이라고 생각한다.
그러나 소형업소에서 가격으로 경쟁을 한다는 것은 경영상 어려움이 따르게 되고 서비스의 질을 떨어뜨릴 확률이 높다. 21C형 고객이 진정으로 원하는 것은 걸맞는 가격이지 무조건 싼 가격은 아니기 때문이다.
또한 고객은 항상 같은 음식, 같은 서비스에 식상해 하고 있다는 것을 인식해야 한다. 그래서 때로는 맛있는 음식과 좋은 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어하는 습성이 있다.
이러한 고객을 위해서 새로운 상품이나 이벤트를 마련해 고객의 변화 욕구를 충족시켜줄 수 있어야 한다.
충청매일 CCDN
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