명확한 보상기준 마련 등 대책 필요
저렴한 항공료로 이용객이 급증하고 있는 저비용항공사의 결항과 지연 운항이 만성화되고 있지만 별다른 해결 방안이 없어 소비자들이 불편을 겪고 있다.
18일 충북 청주에서 제주로 가던 이스타항공기가 기체이상으로 두 차례나 긴급 회항해 탑승객들이 불안에 떨었다.
서울지방항공청 청주공항출장소와 한국공항공사 청주지사 등에 따르면 이날 오전 7시58분 청주공항을 이륙해 제주로 향하던 이스타항공 701편이 30여분만에 조종실에서 이상한 소리가 난다는 이유로 회항했다. 이스타항공은 기체 점검을 벌였으나 별다른 이상을 발견하지 못했다. 오전 9시38분 다시 이륙했지만 또다시 기체이상이 발생해 30여분만에 회항했다.
본사 정비팀 2명이 청주공항을 찾아 항공기를 다시 점검, 오후 1시 30분께 제주로 출발했다.
701편에는 149명의 승객이 탑승하고 있었다. 10여명은 환불을 받아갔고 130여명은 공항에서 대기하다 이스타항공과 다른 항공사의 비행기를 나눠 타고 제주로 떠나는 불편을 겪었다.
이스타항공은 대기 승객들에게 점심식사를 제공하고 본사 정비팀을 긴급 출동시키는 등 발 빠른 대응을 보였다. 하지만 5시간이 넘는 기다림에 일부 승객들은 불만을 나타내기도 했다.
한 승객은 “승객들에게 회항과 지연에 대한 설명이 신속하게 이뤄지지 않았다”며 “안전을 위해 점검이 필요한 상황이었지만 항공사의 대응이 미흡했다”고 지적했다.
저비용항공사의 일정 차질이 점차 만성화되고 있지만 법적인 보상 기준이 모호해 승객들의 피해가 속출하고 있다.
항공서비스 관련 소비자 불만은 2009년부터 올해까지 183건이나 발생할 정도로 늘고 있다. 불만의 이유는 결항과 지연이 전체의 81%를 넘어 대부분을 차지했고 과다 취소 수수료와 항공권 초과 판매 등이 뒤를 이었다.
소비자 불만 다발 사업자는 국내 저비용항공사가 전체의 76% 이상을 차지했다.
공정거래위원회와 국토해양부 등에 따르면 항공기 결항·지연 등으로 피해를 입으면 일정액을 보상해 줘야 한다. 하지만 기상상태, 공항사정, 예견치 못한 정비 등으로 발생할 때에는 보상에서 제외된다. 사실상 대부분의 결항·지연이 예외조항에 들어가는 셈이다.
지난해 하루 평균 결항·지연 횟수를 보면 이스타항공이 4회, 제주항공이 3.1회, 에어부산이 2.2회다.
여객기 한대당 비행 횟수가 대형 항공사에 비해 배 가까이 많은데다 보유하고 있는 비행기수가 적어 대체편 투입도 어렵기 때문이다.
한 여행사 관계자는 “저비용 항공사 입장에선 1천억원 가까이 되는 항공기를 여분으로 갖는다는 것은 쉽지 않은 일”이라며 “저비용항공사들의 국제선 진출과 함께 이용객이 크게 늘고 있어 결항·지연에 대한 대책이 필요하다”고 말했다.
이어 “천재지변이 아닌 항공사 자체 문제로 인한 결항·지연의 경우 명확한 보상 기준이 마련돼야 할 것”이라고 덧붙였다.