16일 다우존스 통신이 입수.보도한 맥도날드 내부보고서에 따르면 맥도날드를찾은 고객의 약 11%는 항상 이 식당이 주문을 잘못 받거나 주문받은 음식을 늦게 전달하는 한편 식당이 불결하다는 등의 불편사항을 털어놓았다.
고객이 항상 웃을 수 있도록 서비스하겠다는 맥도날드의 슬로건이 무색할 정도라는 것이다.
그나마 그 11%는 단골고객으로서 자신들의 불만사항을 얘기해 개선이 이뤄지도록 하지만 대부분의 손님들은 한 번 불쾌한 일을 당하면 맥도날드를 다시 찾지 않게되고 그로 인해 매년 엄청난 매출차질이 빚어진다는 것이 맥도날드의 분석이다. 그런데 정작 심각한 문제는 그 다음이다.
자체보고서에 따르면 불만사항을 맥도날드측에 전달한 고객의 70%가 이것을 시정하는 식당측 태도에 다시 실망하고 불쾌감을 느낀다는 것이다.
이들 불쾌감을 느낀 고객의 절반은 다시 맥도날드를 찾지 않게 되고 이들은 또1인당 평균 10명의 다른 사람에게 맥도날드에서 겪은 불쾌한 경험을 얘기하게 된다는 것이다.
맥도날드는 이같은 종업원들의 불친절한 서비스로 인한 매출차질이 한 점포당 연간 6만달러에 달한다.
충청매일 CCDN
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