[김계수 교수의 시대공감]초전 설득 심리학
[김계수 교수의 시대공감]초전 설득 심리학
  • 충청매일
  • 승인 2019.01.31 19:19
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세명대 경영학과

발군의 영업 실적을 올리고 있는 졸업생이 연구실을 찾아 왔다. 졸업생은 “요즘 경기도 좋지 않고 영업 실적이 저조해 걱정이 많습니다”라며 새로운 타개책을 찾고 있다고 이야기 했다. 이런 저런 이야기를 하다가 졸업생에게 추천해 주고 싶은 책이 생각이 났다. 다름아닌 ‘설득의 심리학’으로 유명한 로버트 치알디니 교수의 최신작 ‘초전 설득(超前 說得·Pre-suasion)’(21세기 북스)이었다. 이 책은 일상에서 설득의 귀재들이 사전에 어떤 준비를 하며 차별적인 전략으로 상대방을 설득하는지 자세히 설명하고 있다. 초전 설득은 명징한 이론과 사실을 기반으로 하고 있어 사회심리학과 행동경제학 분야에 큰 기여를 했다고 할 수 있다. 누군가와 관계를 맺으며 비즈니스를 전개하거나 성공적인 계약성사를 준비하는 사람들, 실천적인 삶과 소통의 지혜를 얻고자 하는 이들에게 일독을 권한다.

설득의 달인은 사전 준비를 철저히 한다. 로버트 치알디니 교수는 “타이밍은 설득의 모든 것이다. 무엇이 아니라 언제 말하느냐가 핵심이다”라고 이야기 한다. 옛날 사람들은 성공을 확보하려면 사전에 일련의 행동을 미리 취해야 한다는 지혜를 이미 알고 있었다. 중국의 병법가 손자는 손자병법에서 “모든 전투는 치러지기 전에 이미 승패가 결정된다”고 사전계획의 중요성을 일갈했다. 영업사원이나 컨설턴트들은 ‘신뢰할 수 있는 조언자’의 지위를 획득한 후 고객으로부터 일을 받으라고 교육을 받는다.

신뢰 이미지 형성이 장기 거래의 관건이다. 인간관계는 신뢰축적에서 비롯된다. 신뢰이미지는 상호성, 호감, 사회적 증거, 권위, 희소성, 일관성 등에 의해서 쌓여간다. 치알디니 교수는 ‘초전 설득’의 책에서 우수한 영업 실적을 올리는 화재경보기 영업사원의 사례를 소개한다. 영업사원은 고객의 집을 방문할 때마다 하는 특이한 행동을 한다. 고객과 이야기를 나누다 말고 “아차, 아주 중요한 문서를 차에 놓고 왔네요”라며 잠시 다녀오겠다고 하는 것이다. 왜 그럴까? 그러면 대개 고객은 집 열쇠를 건네주며 다녀오라고 한다. 그런데 당신이 집 열쇠를 내주며 자기 집에 마음대로 드나들 수 있게 하는 사람은 어떤 사람인가? 믿을 수 있는 사람이다. 바로 그 순간 영업사원은 신뢰의 이미지로 고객과 연결된다. 이미 반쯤은 영업에 성공한 셈이다.

차별성 부각이 중요하다. 정보가 넘쳐나는 시대에서 고객들은 오래 듣기보다는 스스로 찾아 나선다. 면접장에서 영업현장에서 남들과 다른 요소가 무엇인지 호소하는 것이 설득전략이 될 수 있다.

치알디니 교수는 개인의 행복을 확실하게 증가시키는 초전 설득 전략도 제시한다. 그는 행복은 주의 재집중에서 온다고 한다. 매일 하루를 시작하면서 좋았던 일과 감사한 일을 생각한 다음에 그 내용을 적으면서 당신을 집중시킨다. 어떤 상황이나 사건, 미래에 일어날 일이든 먼저 밝은 측면을 바라보면 낙천성을 기른다. 일상에서 주도적이고 지속적인 바람직한 인간관계, 생산성 향상을 위해 노력하는 개인과 경영자들이 ‘초전 설득’을 읽고 실천함으로서 건강한 사회로 거듭나기를 바란다.


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