[김계수 교수의 시대공감]4차 산업혁명 원천 : 고객가치창출
[김계수 교수의 시대공감]4차 산업혁명 원천 : 고객가치창출
  • 충청매일
  • 승인 2018.05.10 16:43
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세명대 경영학과

우리는 공유와 연결 그리고 융합의 4차 산업혁명시대를 맞이하고 있다. 최근에 만난 중소기업 대표는 불확실한 경영환경과 더불어 4차 산업혁명을 어떻게 극복할 것인가에 대해 고민을 토로했다. 4차 산업혁명은 경제활동을 하는 모든 이에게 위기이자 기회가 될 수 있다. 다만 고객들에게 얼마나 많은 효율과 효과를 가져다 줄 것인가의 문제 즉 고객가치창출이 관건이다.

ICT 기반의 4차 산업혁명은 변화와 산업영역의 확장을 넘어 창조적 파괴를 가져올 수 있다. 기존 3차 산업혁명에서 볼 수 없었던 사업모델들이 창의력을 바탕으로 속속들이 등장하고 있다. 3차 산업혁명에서는 기존 기업들과 신생기업의 경쟁이 덜했다면 이제는 오프라인 기업과 온라인 기업들간의 경쟁은 첨예할 것이다. 이유는 온라인과 오프라인의 두 세계가 융합하는 4차 산업혁명은 사업모델과 전략에서 필연적으로 갈등 구조를 양산할 수밖에는 없는 것이 현실이기 때문이다. 예를 들어 과거의 은행은 오프라인의 은행만을 경쟁자로 생각했다. 이때는 경쟁은행이 어떤 전략으로 나올지 예측하고 대비하는 것이 중요했다. 이제는 인터넷전문은행, 핀테크업체, 전자상거래기업 등도 금융업무를 취급하고 있어 경쟁의 폭은 더 넓어졌다. 이에 고객들은 오프라인 기업과 온라인 기업이 경쟁을 하면할수록 더 나은 가치를 누릴 수 있어, 기업간 경쟁을 반길 것이다. 이러한 상황에서 경제의 주체중인 하나인 기업은 어떤 대비를 해야 할 것인가 고객관점에서 지속적으로 고민을 해봐야 한다.

첫째, 고객은 정확하면서도 빠른 서비스를 원한다. 고객들은 기존 기업이 제공하지 못했던 공유가치 창출 모델을 환영한다. 대표적인 경우가 우버와 같은 운송 공유 서비스다. 기업가치가 80조원에 육박하는 우버 같은 기업들은 O2O(온·오프라인 연계) 융합 기술로써 고객들에게 가치를 제공하고 있다. 중국의 디디추싱, 동남아시아의 그랩, 인도의 올라 등이다. 외국을 방문할 경우 이런 서비스는 이용은 자연스럽기까지 하다.

둘째, 끊임없는 사업모델 혁신이 필요하다. 혁신은 고객의 관점에서 이루어져야 한다. 고객들이 중요시하는 혁신은 프로세스(과정)와 결과이다. 고객에게 제공되는 제품과 서비스 전달과정에 문제가 있다면 프로세스를 점검해 봐야 한다. 고객이 이용하는 제품과 서비스의 만족도가 떨어진다면 이는 본질적으로 추구하는 제품이나 서비스가 하자가 있는 것이다.

셋째, 진정한 고객가치는 무엇인가 지속적으로 파악해야 한다. 고객은 내부고객과 외부고객으로 나눌 수 있다. 내부고객은 함께 일하는 고객은 상사이며 직원이다. 외부고객은 조직이 만드는 제품과 서비스를 애용해 주는 사람들이다. 내부고객은 일하는 직장에서 행복감을 느껴야 외부 고객만족을 위해서 노력할 것이다.

4차 산업혁명은 우리에게 도전이면서 새로운 것으로 나가기 위한 원동력이 될 수 있다. 기존과 다른 것으로 새로운 제품과 서비스를 제공하기 위해서 기업은 고객관점의 가치창출 혁신을 고민해야 한다. 고객은 혁신의 원천이며 기업이 생존하기 위한 시작점이다.

 


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