고객과의 커뮤니케이션을 잘하기 위해서는 고객의 자극에 대해 의도하는 반응을 해줄 수 있어야 한다.
고객이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 깔려있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해한 바를 상대방에게 피드백 해주는 것이다.
그렇다면 고객과의 공유를 통한 효율적인 커뮤니케이션을 위하여 나이와 직업에 따라 고객을 어떻게 분석해 보고 그 유형에 맞는 대화를 해야만 할까.
우선 20,30대 젊은 여성층은 특히 직업을 가진 커리어 우먼은 화장품이 자신의 미(美)와 관련된 고(高)관심 제품이기 때문에 가격을 그리 중요하게 생각하지 않고 감성적이다.
특히 특정한 브랜드에 대한 호감을 보이는 경향이 있으며, 조금은 비싸더라도 CF로 노출된 브랜드 제품에 호감을 갖고, 모 연예인처럼 피부만 좋아질 수 있다면 의외로 고가의 화장품에 과감히 투자를 할 수 있는 층이 바로 20,30대의 여성이다.
그렇지만 직장 여성이나 젊은 층은 시간이 곧 돈이라고 생각하고, 근본적으로 남에게 개인 시간을 뺏기길 원하지 않는 특성을 살펴, 되도록 짧은 시간에 논리적인 접근법으로 고객이 원하는 빠른 답을 주어 상대방의 시간을 벌어주는 것이 중요하다.
솔직한 칭찬과 단점을 지적해 주는 것도 좋은 접근법이 될 것이다.
예를 들면, “00고객님은 이목구비가 뚜렷하고 상당히 호감을 주는 얼굴인데, 관리되지 않은 피부톤 때문에 아쉬움이 남습니다. 이곳 피지선만 잡아주면 고객님도 000같은 피부 미인이 될 수 있습니다. 특히 피부관리 하는데 시간 내기 어렵거나, 시간이 아깝다고 생각하지만 피부를 위한 투자는 생각하신다면, 저녁에만 바르고 주무시면 되는 저희 제품 00이 정말 좋아요. 000연예인도 이 제품을 쓰고 있답니다.”
40,50대의 여성들도 물론 예뻐지고 젊어지기만 한다면 얼마든지 투자한다. 눈가의 주름 하나에 울고 웃는 것이 여자 아니던가. 더구나 이 나이의 직장 여성이라면 자기 관리에 신경을 쓰게 될 것이다.
예를 들면, “사모님, 눈가의 주름은 건조하기 때문에 오는 경우가 많습니다. 그래서 아이 크림을 꼭 발라주시는 것이 좋습니다. 이 제품을 써보신 고객분 대부분이 효과를 보셨다고 말씀해 주셨습니다.”
여기서 주의 할 점은 절대 거짓으로 만들어낸 말을 해서는 안된다는 것이다. 40,50대 층은 인생 경력으로 이미 거짓과 허풍 그리고 과장과 진실을 구별할 줄 아는 나이라는 것을 잊지 말자. (jso5626@hanmail.net)