중소기업이 생존하는 방법 ⑧식당 경영이 던져주는 기업경영의 교훈--<정광열 KPEC 혁신사관학교 대표이사·공학 박사>
중소기업이 생존하는 방법 ⑧식당 경영이 던져주는 기업경영의 교훈--<정광열 KPEC 혁신사관학교 대표이사·공학 박사>
  • 충청매일
  • 승인 2011.08.17 19:26
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“우리 식당에 오시면 행복하고 건강해집니다.” 오후 3시가 되었으니 텅텅비어 있어야 할 식당이 손님으로 북적거린다.

종업원들이 쉴 틈 없이 움직이고 있었다. 

요리명칭은 평범한 설렁탕이나 도가니탕이 주 메뉴지만 음식을 만드는 철학이나 신념은 차별화가 명확했다. 덩달아 이 식당을 찾은 필자도 기분이 좋다.

벽에는 이렇게 쓰여 있었다.

“저희집 설렁탕 국물은 전통의 비법대로 고아낸 보약 같은 진국입니다.” 여느 식당과 전혀 다른 것은 식당입구에 들어서면서 주방에서 펄펄 끓이고 있는 뼈 국물을 만드는 가마솥을 투명유리로 보여주는 것이었다.

손님 많은 식당 이유있어

그리고 이렇게 약속을 하고 있다 “국물을 진하게 만드는데 다른 첨가물을 넣어 농락을 한 것이면 10억을 배상하겠습니다.” 고객에게 대한 보상도 화끈하다.

또 하나 일본의 식당이 생각난다.

언제나 손님이 북적이고 예약을 하지 않은 사람들은 길게 줄을 서는 일본 전통요리식당이다. 그런데 음식만으로 고객을 감동시키는 것이 아니었다.

대기하는 손님들에게 사전에 명단을 쓰게 한다. 그 후 자리에 앉게되면 그들이 앉은 테이블로 환영사가 담긴 컵이나 음료 잔의 받침이 나온다.

사각형으로 만든 두툼한 종이 받침에는 손님의 이름이나 회사명이 예쁜 글씨체로 아름답게 쓰여 있고 매 사람마다 다른 메시지가 담겨있다.

주문한 음식에서도 더욱 큰 그들의 정성을 느끼는 자신을 발견하게 된다. 음식값은 비싸지 않지만 그들이 만들어내는 정성으로 함께하는 사람에게 소중함을 전달하는 품위 있는 장소가 되어 있었다. 

위의 두 식당에서 중소기업의 생존의 방법을 발견하게 된다. 

첫째로 고객이 느끼는 차별화된 가치를 명확히 한다.

식사를 단순히 때우는 장소가 식당이라면 아주 짧은 시간에 식사를 하는 고객으로 끝이 난다. 그러나 귀한 사람에게 식사를 대접하는 자리이거나 가족과 함께 소중한 시간을 함께하며 의미를 두는 식사라면 의미는 달라진다. 맛은 기본이다.

그러나 ‘왜 이 식당에서 식사를 하고 있는지’라는 소중한 메시지가 무언으로 전달이 된다면 이것이 성공 포인트다. 둘의 식당은 ‘보약 같은 진국’으로 건강의 소중함을 지켜주고 “만남의 소중함과 기쁨”을 공유하게 하고 있었다.

가족이나 직장의 동료들이 함께하기에 좋고 손님이 많은 이유를 알 수 있다.

둘째로 식당이라는 장소에서 즐거운 대화의 소재를 제공한다.

맛있고 건강을 안겨주기 위해 만드는 재료의 구입과정이나 국물을 만들기 위해 24시간 정성을 다해 우려내는 가마솥. 그리고 이러한 재료가 얼마나 건강에 도움이 되는지 읽어보고 이해를 하도록 벽의 장식은 손님이 스스로 식당을 선전하도록 공부도 시키지만 당연히 식사를 하는 중에 분위기를 만드는 대화의 소재가 된다.

셋째로 고객이 기다리게 하는 것도 영업 전략이다. 

핵심은 고객이 기다리게 만드는 맛과 값 그리고 분위기 등과 같은 매력요소다.

그러나 기다리게 만드는 것도 그들을 끌어들이는 요소가 된다. 기다리다 먹을 때 느끼는 맛의 기대가 있어 식사가 도착했을 때 더 맛을 느낀다.

30분정도 기다렸을 때 가장 맛보는 즐거움이 커진다는 보고도 있다. 무엇보다 식당의 인상을 확실하게 남기는 광고 문구를 고객들에게 각인을 시킬 수도 있어 일거양득이다. 

따라서 손님이 많다고 규모를 키워서 많은 매력요소를 없앨 일은 아니다. 공급이 과잉이면 언제나 공급자가 손해를 보게 되어있다. 

고객에 정성 쏟아야

넷째로 고객에게 가슴으로 느끼는 식당의 품격을 만든다 

고객과의 접점은 사람이다. 신뢰는 결국 사람과의 관계임을 알 수 있다. 고객으로서 식당에 들어서면서 가장 느낌을 주는 것은 손님을 맞이하는 종업원의 예절과 얼굴이다. 가장 먼저 손님을 맞이한 사람이 품격있는 인사를 한다. 그러면 나머지 전 종업원도 관심을 갖고 함께 반갑게 인사를 한다. 고객이름이나 개인적인 사항까지 기억을 한다면 최상이다. 소중한 고객으로 여긴다면 음식을 나르는 정성 역시 다르다. 역시 손님이 많은 곳은 이유가 있다. 안심과 신뢰를 느끼기 때문이다.

식당은 고객의 얼굴을 보고 그들이 느끼는 만족감과 행복해 함을 바로 알 수 있는 대표적인 기업 형태이다. 여기에 고객의 다양한 만족요소에 대한 만족표시 얼굴표정이 있어야 한다. 고객을 알고 고객을 만족 시키는 것의 중요성을 잠시도 잊어서는 안 된다. 바로 식당경영의 필요성이 커지는 이유이다. 고객의 신뢰는 그들이 원하는 제품을 얼마나 소중하게 취급하는가에 달려있다. 제조기업의 현장에도 고객이 느끼는 품격이 있었다.


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