다음 빈칸에 들어갈 적합한 단어를 아래에서 고르시오.

Remember the ( ) is always right. You must be polite to people who come into the shop

①employer ②CEO ③customer ④ supplier 

‘고객(Customer)’은 항상 옳다는 것을 우리는 잊어서는 안 된다. 그러므로 고객들에게 항상 예의바르고 친절해야 한다. 그럼 고객이란 무엇인가? 혹시 다음과 같은 사람을 고객이라고 생각하는 것은 아닌가? 진열상품을 흩뜨리거나 망가뜨리는 사람 또는 상품이나 서비스를 구매해 매출을 올리는 사람?

만약 고객이 존재하지 않는다면 어떤 경영도 성공할 수 없다. 기업이 가장 먼저 해야 할 일은 어떤 고객이 무엇을 어떻게 원하는지 정확히 파악하는 것이다.

대학교 주변에는 소주집이나 호프집이 많다. 한번은 학교주변 호프집 사장님을 만난 적이 있다. “대학생들이 술 먹다가 왜 자꾸 바닥에 침을 뱉는지 모르겠다. 그래서 한번은 침을 뱉기에 그 자리로 가서 호통을 쳤다”고 한다.

물론 바닥에 침을 뱉지 말아달라는 호프집 사장의 지적이 잘못됐다는 것이 아니다.

이른바 지성인으로 불리는 대학생들이 많은 사람들이 모이는 곳에 침을 뱉는다는 것은 분명 잘못된 행위다.

그렇기 때문에 그런 지적은 당연히 누군가 했어야 한다. 사장의 지적대로 많은 학생들이 호프집을 찾아 술을 마시면서 바닥에 침을 뱉는다고 하자.

사장은 그런 학생들에게 일일이 주의를 주고 경고를 하는 수 밖에 없다고 생각한다. 그렇게 해서라도 학생들의 비상식적인 행동을 바로 잡아야 한다는 게 사장의 생각이다.

그러나 학생들이 계속해서 들어오면 ‘침 뱉지 말라’는 훈계를 연중 행사처럼 계속해야 한다.

바닥에 침을 뱉는 것은 분명 잘못된 행동이지만, 뒤집어 이야기한다면 침을 뱉을 만하니까 뱉는 것이다. 애써 가게를 방문해 준 하늘과 같은 고객에게 사장이 일일이 훈시해가며 잘못된 행동을 바로 잡으려고 해서는 안 된다.

정작 바로 잡아야 할 것은 호프집 사장의 생각이다. 고객이 바뀌길 기대해서는 안된다.

바닥에 침 뱉는 행동을 용인하라는 얘기가 아니다. 침을 뱉을 수 없는 환경으로 가게 분위기를 바꾸라는 얘기다.

소비자 불만족의 40%는 고객 자신이 야기한 문제에서 기인한다는 조사도 있지만 기업과 경영자의 목줄을 쥐고 있는 것은 고객이라는 점에서 생각한다면 고객은 항상 옳다.

따라서 고객과 관련되 발생하는 모든 문제의 원인과 책임은 기업(경영자)에게 있다.

이것이 마케팅 활동이나 접객서비스의 기본정신이요, 출발점이다.

미국 최고의 슈퍼마켓 ‘스튜 레오나드(Stew Leonard)의 입구에는 무려 3t에 달하는 바위 하나가 놓여 있다. 그 바위에는 고객 서비스에 관한 창업자의 경영철학 두 가지가 새겨져 있다.

『원칙 1 : 고객은 항상 옳다(Customer is Always Right). 원칙 2 : 만약 고객이 틀렸다고 생각될 때는 원칙 1을 다시 읽어보라(If the Customer is ever Wrong, Reread Rule 1).』 만약 당신이 호프집 사장이라면, 어떤 방법을 사용할 것인가? 침을 그냥 뱉도록 내버려둘 것인가? 아니면 침 뱉는 휴지통을 탁자 옆에 둘 것인가?

기업은 고객이 있기 때문에 존재한다.

그러나 우리는 일상생활에서 가끔씩 이런 중요한 이유를 잊고 살아간다. 고객의 불만처리가 잘못돼 발생하는 악순환을 예상해 본다.

고객의 불만 → 기업 무반응 → 고객은 항의 포기 → 기업은 문제 개선기회 상실 → 고객이탈 → 기업 퇴출. 이런 악순환의 고리를 생각하고 싶지는 않다.

중소기업은 매출액 증대가 가장 큰 과제이긴 하지만 마케팅 예산을 세우기가 쉽지 않다. 눈에 보이는 문제가 더 많기 때문이다.

그것에 신경쓰다 보면 보이지 않은 중요한 순간을 간과하게 된다.

“수저는 그릇에 닿지만 그 맛을 알지 못한다.”라는 말이 있다. 사람에게는 혀가 있음으로써 국물의 맛을 알 수 있지, 아무리 수저를 그릇속에 놓아두더라도 수저가 그 맛을 알 수는 없다는 것이다.

등잔 밑이 어둡다는 말도 있듯이 아무리 훌륭한 스승일지라도 매일 같이 있다보면 스승에 대한 존경심이 식어지며 같은 직장에서 머리를 맞대고 일하는 동료들끼리도 서로의 결점이나 싫증만을 쉽게 느낄 뿐 그 고마움을 잘 알지 못한다.

이처럼 우리는 너무 가까이 있는 모든 것들에 대해 소홀히 하는 예가 많다.

중소기업에 힘과 희망을 주기위해 충북지방중소기업청 비즈니스지원단에는 마케팅을 비롯한 여러분야 전문가들이 상주하고 있다.

충북의 중소기업들은 비즈니스지원단을 적극 활용해 부처님의 말씀처럼 그릇에 담긴 수저가 되지 말고 항상 맛을 알 수 있는 혀가 돼주길 바란다.

 

 

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