삼성전자 디지털프라자 대전 유성점
인사잘하기·복장 청결 등 직원교육 철저
매장규모 확대… ‘비포서비스’ 실행 매진
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삼성전자의 ‘최우수젼으로 선정된 삼성전자 디지털프라자 대전 유성점(대표 소병주)은 가계청결, 고객에 대한 친절, 3.1.3.1 이벤트, 나눔과 상생의 경영철학으로 각박해져 가는 사회를 인정 넘치는 사회로 만드는데 그 몫을 톡톡히 해내고 있다.
이 지점은 최근 ‘나눔 경영상’을 수상하는 등 화제를 불러일으켜 고객의 발길을 끌어 모으고 있다.
디지털프라자 유성점이 최우수점으로 지정되고 성공할 수 있었던 비결은 무엇보다 다른 매장과의 차별화다.
삼성전자 유성점은 다른 회사의 매장과 달리 삼성이 추구하는 고객의 눈높이에 맞춘 ‘철저한 고객 관리 전략’으로 ‘3.1.3.1 이벤트’ 를 전개, 그동안 단발적인 고객 서비스와는 차원이 다른 종합적이고 체계적인 고객서비스를 실천했다.
이번 이벤트는 △소비자가 매장에서 제품을 구입한 날짜로부터 3일 뒤 감사 확인 전화(TM) △ 1개월과 3개월 뒤의 두 번에 걸친 제품사용시 어려움이 없는지 확인전화(DM) △마지막으로 보증기간(1년) 1개월 전에 서비스만료를 알리는 전화’를 고객에게 알리는 고객을 위한 눈높이 프로그램이다.
소 사장은 가계청결로서, “공기·물·음식 등 모든 것이 오염된 세상에서 모든 사람들이 `깨끗함’을 추구하고 있는 요즘 무엇보다 고객들이 쾌적한 실내에서 쇼핑을 할 수 있도록 배려하는 것이 가장 중요하다”고 지적했다.
이에 대해 인근 주민들은 “매장을 ‘반짝반짝’ 이라고 표현하고 싶다”며 “구석구석 고객을 위해 많은 배려를 해주는 것 같다”고 말했다.
삼성전자 관계자도 “유성점은 삼성전자 부회장이 매번 방문코스로 지정할 만큼 다른 매장의 본보기가 되고 있다” 고 말했다.
이 매장의 성공비법은 또 고객에 대한 친절에 있다. 유성점은 고객만족과 단골고객확보가 무형의 자산으로 인식하고 있다.
제일 먼저 친절 서비스로 이뤄지는데 평소 우리 직원들이 고객에 대한 밝은 얼굴, 친절한 인사와 응대, 친근성, 고객 요구사항의 성의있는 대처 등 고객의 최접점에서 일하는 직원의 친절도가 유성점 이미지 및 매출과 직결되고 있다.
평소 소 사장은 전 직원을 대상으로 △인사 잘하기 △전화 응대 △하이 보이스 △복장 청결 등의 교육을 실시하고 있다.
삼성의 나눔 경영상은 과거 매출위주의 상에 비해 ‘지역사회봉사활동기준’에 근거해 고객만족도 위주로 매장환경, 고객접대, 소비자의견·칭찬을 종합적으로 평가해 시상하는 것으로, 대전 유성점은 삼성전자가 매년 고객관리 우수매장에 시상하는 나눔 경영상을 수상할 정도로 고객만족과 서비스 부문에서는 모든 매장의 모범이 되고 있다.
대전 유성점은 3년전 초대형매장으로 출발하면서 프리미엄 제품 중심의 복합적인 서비스를 제공하고 있다.
특히 플라즈마디스플레이패널(PDP) TV, 액정표시장치(LCD) TV 등 “부유층만을 위한 제품으로 인식된 고가제품이 최근 대중화되고 있는데, 이에 발맞춰 이들 프리미엄급 제품 비중을 높였고, 양문형 냉장고, 드럼세탁기 등 가전제품의 대형화에 따라 매장 규모를 확대했다.
유성점은 앞으로 고객의 마음을 먼저 읽는 비포서비스(before service) 실행에 더욱 매진할 계획이다.