1차 처리율 81%

[충청매일 이재형 기자] 아산시가 지난해 콜센터 만족도 조사 결과 이용 고객 중 98%가 만족하고, 1차 처리율도 81%를 달성한 것으로 나타났다.

콜센터 이용 고객 만족도 조사는 상·하반기 각 1회 실시하고 있는 가운데 지난해 조사 결과 98%의 만족도 달성은 콜센터가 시민에게 친절하고 정확 및 신속한 서비스를 제공했음을 보여준 것으로 평가된다.

또 콜센터 운영의 중요한 지표인 1차 처리율도 81%로 조사됐다.

이 1차 처리율은 상담 전화를 콜센터 상담사가 안내해 처리를 완료한 비율로, 부서 간 전화 돌림을 막고 이용자가 원하는 답변을 한 번에 얻을 수 있는 만족도에 직접적인 영향을 미친 요인이다.

김철배 민원봉사과장은 “개소 10주년이 되면서 콜센터 직원들의 상담역량이 갈수록 높아지고 시민 상담 전화에 대한 응대 서비스가 더욱 좋아지고 있다"며 “시정 전반에 대한 신속·정확한 상담이 이뤄지도록 상담사 역량 강화와 1차 처리율 향상에 중점을 두고 시민들이 더욱 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

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