[충청매일] 정보통신의 발달과 함께 시민들의 행정 참여가 쉬워지면서 민원이 급속도로 늘어나고 있다. 우편뿐만이 아니라 간편하게 전화나 컴퓨터, 휴대폰 앱으로도 민원 신청이 가능하다.
필자는 토목직 공무원으로서 민원을 응대하며 느낀 원활한 업무 처리와 빠른 민원 해결을 위한 팁을 몇 가지를 소개하고자 한다.
첫째, 여러 민원전화를 받아보면 해당 지역에 오래 거주한 사람만이 알 수 있는 옛 지명이나 지형물을 얘기해 위치를 제대로 파악하기가 힘든 경우가 많다.
청주시 공무원이라고 해서 모든 마을의 지형·지물이나 위치를 정확히 알 수는 없다. 다른 사람들과 마찬가지로 대부분 근무했던 곳이나 자신이 살았던 곳들만 자세히 아는 경우가 많다.
따라서 민원 요청을 할 때에는 조회가 편리하게 ○○동 ○○○번지, ○○리 ○○○번지 등 지번을 확인한 후 민원 내용을 말하거나 현장 사진을 찍어주면 관련 공무원이 훨씬 수월하게 민원처리를 할 수 있다.
둘째, 민원인이 간혹 너무 흥분한 상태에서 전화하거나 음주상태로 전화를 해 감정 통제가 안 되는 경우가 있다.
공무원들도 공무원이기 이전에 한 명의 시민이자 국민이다. 불편을 겪게 돼 화가 나는 마음은 충분히 이해하지만 공무원이 모든 현장을 샅샅이 살필 수는 없고, 시시때때로 발생하는 하자를 한 팀에 3∼5명 정도밖에 안 되는 직원들이 모두 알기 어렵다는 점을 이해해줬으면 한다.
시정 발전에 도움을 준다고 생각하고 조금 더 상냥하고 부드러운 말 한마디를 건네준다면 직원들이 더욱 힘이 나 더 원활하게 민원 업무를 처리할 수 있게 될 것이다.
마지막으로, 민원을 해결하기 위한 본인의 적극적인 의지가 필요하다.
관공서 직원들의 노력만으로 불가능한 일이 있다. 예를 들어 ‘내 집 앞 눈 치우기’처럼 빨리 눈이 치워지길 바라기 전에 집 앞 골목들은 마을 사람들이 함께 눈을 치움으로써 좀 더 빨리 사람들이 안전하게 오갈 수 있게 된다. 이처럼 관공서의 의지와 본인이 해결하기 위한 노력이 더해진다면 더욱 빨리 문제를 해결할 수 있다.
청주시의 미래지향적 발전을 위해 관공서에서 시민들의 편의를 위해 최선을 다하고 시민들 또한 함께 당면한 문제를 해결하기 위해 노력한다면 민원이 최소화되고 업무 효율성이 높은 청주시가 되리라 믿는다.