장애인콜택시 콜센터 이관…상담업무 미숙에 민원 쇄도
이용자 “전화 연결 어려워”…道 “상담 인력 확충 등 보완”
[충청매일 이재형 기자] 장애인 콜택시를 이용해왔던 장애인 등 충남도내 교통약자들의 불만 민원이 쇄도하고 있다.
충남도내 각 시군에서 자체적으로 운영해왔던 장애인 콜택시 콜센터가 지난 1일부터 광역통합콜센터(충남도, 1644-5588)로 이관되면서 상담(응대) 업무 미숙에 차질을 빚고 있기 때문이다.
우선 시군마다 차이를 감안하고 장애인 콜택시(아산시 기준)는 장애1·2급, 뇌병변3급, 지체3급(3호, 4호), 장애인과 65세 이상자 중 대중교통 이용이 불편한 자 등 교통약자에 대한 복지 증진 및 이동불편 최소화를 목적으로 마련된 특별교통수단이다.
아산은 아산장애인단체연합회를 민간위탁 운영사업자로 선정해 올해 기준 13억원의 예산을 들여 차량 19대를 운행하고 있으며, 26명(기사 20명, 사무원 2명, 상담원 4명)의 인력을 통해 아산 관내와 천안시를 운행 범위로 운영하고 있다.
또 아산의 경우 관내 및 천안시만 운행범위를 한정한 것처럼, 도내 지자체별 제각각의 기준으로 운행범위를 규정해 교통약자들에게 제대로 된 교통 편익을 제공하지 못한데다 이와 관련 민원도 제기돼 왔다.
예를 들면, 천안은 아산지역 운행을 제한하고 아산도 인근 예산 및 홍성지역 운행은 제한하는 등 한정된 차량 수 대비 타지역의 운행은 기피할 수 밖에 없는 현상이 초래됐기 때문이다.
이러한 가운데 교통약자들의 교통 편익 증진 차원에서 도에서 마련한 방안이 광역통합콜센터를 통한 장애인 콜택시 운영이다.
이는 각 지자체별 분산해 운영됐던 콜센터 상담 업무를 광역통합콜센터로 이관해 접수받고, 각 지자체는 할당(아산의 경우 2대)된 차량을 관외 전담 운행용으로 배치함으로 지자체별 제멋대로인 타지역 기피 운행을 막고 통합·관리함으로서 예산 절감을 비롯해 교통약자들의 교통 편익 및 복지 증진을 도모한다는 것이다.
하지만 문제는 본격 시행에 돌입한 지난 1일부터 상담원들의 업무 미숙(위치 안내 등) 및 불안정한 시스템 체계가 응대에 차질을 불러오며 오히려 교통약자들에게 ‘고통'을 주고 있다.
병원 진료를 예약했던 A씨는 “내 몸이 불편해서가 아니라 친절하게 진료해 주는 의사선생님과 약속한 시간을 꼭 지켜야 하는데 수차례 전화해도 받지 않았다"며 “일반택시 탈 돈도 없었지만, (휠체어 때문에) 끙끙 앓다 지인 도움으로 해결했다. 왜 내가 다른 사람들한테 민폐를 끼쳐야 하는지 서럽다"고 눈시울을 붉혔다.
이에 대해 충남도 교통정책관 담당공무원은 “출퇴근 등 집중되는 시간엔 (상담원들이) 업무 미숙으로 민원이 제기된다고 들었다"며 “현재 14명까지 상담원을 확충해 응대하고 있으며, 시스템상 문제는 보완했다. 추가 상담원 인력도 확충하고 있다"고 말했다.
그러면서 문제점에 대한 대책으론 “타지역 기피 운행에 대한 민원을 없애는 등 교통약자들의 편익을 증대하기 위해 마련됐다"며 “사실 (상담원) 교육도 지속적으로 하고 있지만, 상담원들이 숙달될때까지의 시간적 여유가 필요해 보인다. (시행착오 과정이라 생각하고) 양해를 부탁드린다"고 난감해했다.