[경제칼럼]확장된 품질
[경제칼럼]확장된 품질
  • 충청매일
  • 승인 2019.05.15 17:19
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[충청매일] 연찬호 충북지방중소벤처기업청 비즈니스지원단 상담위원

기업의 경쟁요소는 가격, 품질, 납기 및 유연성 등인데 그 중 품질을 가장 중요시 하는 이유는 다른 기업과의 경쟁에서 품질우위를 점할 수 있고, 수출기업의 경우 비관세장벽을 위해, 수익성 제고 및 제품책임제도(PL)의 수호를 위해 그리고 궁극적으로는 고객만족 또는 고객을 감동 시킬 수 있기 때문이다.

한국산업규격(KS)에서 품질은 제품 또는 서비스가 사용목적을 만족시키고 있는지의 여부를 결정하기 위해 평가대상이 되는 고유의 성질 또는 성능의 전체, 국제표준화 기구(ISO)에서의 품질은 실체가 지니고 있는 명시적 또는 묵시적 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특성의 전체로 정의된다.

일반적으로 지금까지의 품질은 첫째, 성능(performance) : 제품의 기본적 운영 특성 즉 자동차의 경우 최대속도, 가속도, 안전성 그리고 TV의 경우 해상도, 색채, 선명도, 음질 등이며, 둘째, 특징(feature) : 기본적 성능을 보완하는 2차적 특성으로 자동차의 경우 에어백 등 옵션 품목, 항공기내 무료 음료 등이며 셋째, 내구성(durability) : 제품이 성능을 제대로 발휘할 수 있는 수명 즉 전구, 자동차 소음기 등 교체 될 때까지의 기술적 수명과 수리비용을 감안해 폐기 때까지의 경제적 수명 등이고 넷째, 일치성(conformance) : 제품명세서의 규격과 일치하는 정확도 다섯째, 신뢰성(reliability) : 특정기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률 즉 평균 고장간격 시간과 초기고장 평균시간 등으로 정해진 규격과 일치하면 좋은 품질로 규정되었지만 최근 하버드대 가빈교수는 이러한 품질의 범위를 확장시켜 서비스 편의성, 심미성 및 지각된 품질 등 새롭게 품질의 범위를 확장하였다.

고객들이 전자제품을 고를 때도 전자제품에의 품질과 가격 면을 우선 고려하겠지만 그동안 각 전자회사들에 대한 선호도가 어떠한지에 대한 사전 인지도 여부가 최종 제품을 선택하는데 아주 중요한 역할을 한다는 것이다. 현재 구매하려는 전자제품의 품질 외에 그동안 그 회사제품을 사용해보니 어떠했다든지, 주위 친지나 친구들로부터 전해들은 것들, 기업의 홍보를 통해 그 기업에 대해 자신만이 어떻다고 평가하고 있는데 그러한 지각된 품질들이 좋은 호감을 갖고 있으면 최종 제품선택에 있어 중요한 역할을 하게 된다는 것이 지각된 품질이고 이러한 지각된 품질이 품질의 범주는 물론 제품선택에 있어 아주 중요한 요인으로 작용하고 있는 것이다. 그래서 지각된 품질을 향상하기 위해 기업들은 평소에 마케팅 특히 광고와 홍보 전략을 통해 지속적인 광고, 자선 및 기부활동, 사회적 기업으로 명판을 높이기 위한 활동들을 지속적으로 수행하는 것이다.

위에서 살펴보았듯이 최근 서비스 편의성, 심미성 및 지각된 품질이 새로운 품질의 범위로 확장됨에 따라 전통적으로 평가되던 검사위주의 품질 범주가 이렇게 확장되었기 때문에 기업들은 이렇게 확장된 새로운 범주의 품질개념을 만족할 수 있는 전사적 차원의 품질향상 노력이 필요한 시점이며, 품질만족을 통한 고객감동을 위해 기업들이 기존 실행해오고 있는 규격(검사기준)에 추가로 확장된 범주를 만족할 수 있는 새로운 개념의 검사기준을 추가해 검사의 범주 또한 확장돼야 할 것이다.


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