천안시, 민원 공무원 안전대책 매뉴얼 제작

천안시가 최근 다양화·전문화되는 행정 수요에 발맞춰 양질의 민원서비스 제공하고 안전한 직장 분위기 조성을 위해 공무원 안전망을 구축하고 있다.

시는 폭언과 폭행 등 무방비에 노출된 직원들의 안전을 위해 ‘고질민원 대응 및 공무원 안전대책 매뉴얼’을 제작해 전 직원에게 배포했다고 21일 밝혔다.

그동안 시는 30개 읍·면·동에 비상벨 설치, 스마트 워치 보급, 직원 심리치료 프로그램 운영 등 직원들의 안전한 근무환경 조성을 위해 다양한 대책을 마련해왔다. 그럼에도 민원담당 공무원들은 위험에 항상 노출돼 있다.

이에 시는 민원인의 폭언과 폭행에 노출된 직원들의 신변 안전을 도모하기 위해 매뉴얼을 제작해 직원들의 정신적·육체적 피로도를 낮추고, 올바른 현장 대응을 독려해 사고 사전예방을 강화하기로 했다.

매뉴얼은 △고질민원 일반 대응 매뉴얼 △민원응대요령 △특이상황별 대응요령 △녹음·녹화요령 △공무원 안전 및 보호대책 등 다섯 가지 분야로 나눠 세부상황별 대응방법을 기술해 실제 업무 처리 시 활용할 수 있도록 구성됐다. 

특히 민원 담당직원들이 이해하기 쉽도록 고성과 폭언, 폭행 등 특이민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황을 사례로 설명해 민원 서비스 질 향상을 도모했다.