TM채널 가이드라인 단계적 시행
불리한 사항도 천천히 설명 등 담아

앞으로 전화로 보험에 가입할 때 과장된 표현으로 현혹하거나 불리한 부분에서 말을 흘리는 영업행태를 찾아보기 어려울 것으로 기대된다.

금융감독원은 보험상품 전화 가입 시 소비자 권익을 강화하기 위해 지난해 말 마련한 ‘TM(텔레마케터)채널 판매관행 개선 가이드라인’의 시행시기를 확정했다고 17일 밝혔다.

TM채널이란 전화로 보험상품을 상담하고 가입하는 방식이다. 대면채널보다 보험료가 저렴해 이용률이 높은 편이지만 전화가입의 허점 상 불완전판매 문제가 지속돼왔다. 지난해 불완전 판매비율은 TM채널이 0.33%로 전 채널 평균 0.22%보다 높다.

이에 금감원은 생명·손해보험협회와 함께 가이드라인을 이달부터 내년 초까지 개선 과제별로 시행하기로 결정했다.

이달 18일부터 시행되는 가이드라인은 △허위·과장표현 금지 △불리한 사항도 천천히 설명 △녹취내용 확인방법 강조 △상품설명 가이드라인 마련 등이다.

그동안 TM설계사가 보험금 수령사례를 과장되게 설명하거나 보장금액이 큰 부분만 강조하는 경우가 많았다. 이에 소비자가 오인할 수 있는 설명이나 화법 사용여부를 점검할 방침이다.

가령 객관적 기준 없이 ‘최고’ ‘무려’ 등의 표현을 쓰거나 ‘확정적인’ ‘약속된’ 등의 단정적 표현도 금지된다. 일정한 제약 조건이 있으면서도 ‘묻지도 따지지도 않고’ ‘무조건 보장’ 등의 표현도 쓸 수 없다. 보장이 되지 않는 질병이 있으면서도 ‘수천 가지’ 등 포괄적 표현부터 ‘초특가’ ‘파격가’ 등 과장된 표현도 금지다.

또 마케팅 측면에서 유·불리와 무관하게 설명의 강도 속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검한다.

녹취내용 확인 방법도 여러 번 강조해야 한다. 보험상담 등 통화내용은 녹음되며 이는 당사 콜센터에 전화하면 확인할 수 있다는 내용을 체결 전후로 3회 안내해야 한다.

소비자에게 알려야 할 주의사항이나 허위과장 표현 등 설명시 주의해야 할 내용을 담은 설명가이드라인 마련을 의무화한다.

또 TM설계사는 상품내용을 설명하기 전 개인정보 취득경로를 꼭 안내해야 한다.

소비자가 상품내용을 충분히 이해했는지 일괄적으로 질문하던 기존 방식에서 사항마다 개별 확인하는 절차가 추가된다.

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