세명대 경영학과
통계학을 공부할 때 오류의 개념을 명확히 할 필요가 있다. 우리는 잠정적인 진술인 가설에 대한 가설검정을 시행할 때에는 두 가지 오류를 범할 수 있다. 두 가지 오류는 진실한 가설을 기각 시키는 경우와 거짓된 가설을 채택하는 경우가 그것이다. 전자의 경우를 1종 오류(type 1 error)라고 하고 알파(α) 오류라고 부른다. 후자의 경우는 2종 오류(type 2 error)라고 부르며 β오류라고 부르기도 한다.
제1종 오류와 제2종 오류는 기업경영에서도 설명될 수 있다. 품질검사의 경우에 만일 합격품을 불합격으로 판정한다면 검사자는 1종 오류를 범하는 셈이다. 이때 위험은 1차적으로 생산자가 부담하기 때문에 생산자 위험이라고 부른다. 이 위험의 크기는 앞에서 이야기 한 바로 α가 된다. 이와 반대로 불합격품을 합격으로 판정한 후에 소비자가 그 제품이나 서비스를 그대로 사용하게 된다면 검사자는 제2종 오류를 범하는 것이 된다. 이러한 실수로 인한 손해(위험)는 소비자가 부담하게 되는 이를 소비자 위험이라고 한다. 이때의 위험 크기는 β이다.
최근 글로벌 가구 기업인 이케아의 서랍장이 넘어져 각국에서 아이들이 사망하거나 다쳤다는 뉴스에 많은 소비자들이 충격을 받았다. 이케아는 이 사건이 일어나기 전까지 저렴한 가격뿐 아니라 뛰어난 디자인으로 승승장구하던 기업이었기 때문이다. 삼성전자가 최근에 출시한 갤럭시노트7의 배터리 폭발은, 제품 크기(폭)는 줄이면서 배터리 용량은 늘리는 과정에서 발생한 기술적 오류와 촉박한 개발·납품 일정으로 인한 검증 부족이 종합적으로 작용한 결과였던 것으로 나타났다.
세계 주요 항공사들이 배터리 폭발 논란이 불거진 ‘갤럭시노트7’의 기내 사용을 잇따라 금지하고 있는 가운데 삼성전자도 국내 갤럭시노트7 사용자들에게 사용 중지를 권고한 상태이다. 이 두 가지 예는 제2종 오류의 사례라고 할 수 있다.
앞에서 예를 든 이케아의 서랍장 리콜사태나 삼성갤러시노트7의 제품교환의 사례에서 보듯 기업의 이미지란 좋게 만들기까지는 오랜 시간과 노력이 필요하지만 실추되는 것은 한순간이다. 따라서 힘들게 쌓아 올린 기업의 이미지를 지킬 수 있는 방법을 찾는 것이 기업들에게 핵심과제로 떠올랐다.
오늘날 기업이미지가 중요한 이유는 어느 때보다 고객의 다양한 가치관이 형성되는 시대이며 동시에 SNS를 통한 소통의 확산이 상상을 초월할 정도로 스피드하게 이뤄지고 있기 때문이다.
기업의 이미지는 신뢰의 누적결과이다. 신뢰는 기업이미지의 척도이다. 신뢰는 고객이 기업에 대해 갖는 무형의 감정계좌 크기다. 기업에 대한 감정계좌가 크면 클수록 고객은 기업에 대해 신뢰를 보낸다. 신뢰형성을 통한 기업이미지 회복은 품질우선주의에서 비롯된다. 제조업과 서비스업은 원자재의 결합이며 주문자에게 배달되는 프로세스이다.
이 과정에서 한 기업체가 모든 것을 할 수 없다. 소위 아웃소싱도 한다. 이 때 탁월한 품질을 우선시하는 비전, 공유가치, 실천전략이 동반될 때 제2종 오류는 줄어들게 될 것이다.