세명대 경영학과
“경험은 안주인이다.” 레오나드로 다빈치가 한 이야기다. 우리는 경험이 경쟁력인 시대에 살고 있다. 이제 조직이 일방적으로 제공하는 메뉴나 상품만 가지고는 소비자의 마음을 사로잡을 수 없는 시대가 다가오고 있다. 개개인의 특성에 맞는 제품과 개인의 감성을 자극하는 디자인 개발, 서비스 이용자에게 기억에 남는 경험제공이 중요해 지고 있다.
경험은 여러 특성을 갖고 있다. 경험은 사람들이 느끼는 효용의 크기가 다르며 제품 구매활동 자체보다 자신의 행위를 정당화할 수 있는 여지가 크다. 경험은 물리적인 제품 구매에 비해 상대적으로 유한한 자원인 시간을 사용해야 하고 서비스 시스템에 직접 참여해야 하기 때문에 희소성을 담보할 수 있다. SNS 공유에 민감한 세대들은 색다른 소비 경험·자신만의 스토리에 열광하고 공유하는 특성을 갖고 있다. 경험이 중요한 경험경제시대에 어떠한 일을 준비해야 할 것인가?
첫째, 수평적이고 개방적인 조직문화를 만들어야 한다. 최고경영진의 조직문화 변화에 대한 헌신적인 노력과 지속적인 관심이 필요하다. 과거 피라미드 조직에서나 볼 수 있었던 수직적이고 경직된 조직문화에서는 고객을 고려한 탁월한 품질의 제품과 서비스가 창출될 수 없다. 수직적인 문화에서는 일시적으로 품질이 유지될 수는 있어도 지속성을 담보하기는 어렵다. 조직 구성원들이 진정성을 갖고 일하지 않기 때문이다.
둘째, 희소성 높은 품질의 제품과 서비스 개발에 주력해야 한다. 전 세계적으로 선풍적인 인기를 끌고 있는 ‘포켓몬 고’ 현상과 최근 국내 1호 매장 오픈 후 평균적으로 1~2시간을 대기해야 맛볼 수 있다는 햄버거, 수요 초과로 오랜 기간 동안 품절 현상이 지속됐던 허니버터칩과 바나나맛 초코파이 등은 품질을 바탕으로 희소성을 고려한 것이다. 많은 소비자들이 지향하는 의미나 가치를 대표하는 희소성있는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드들에 비해 더 높은 가격 책정이 가능하다.
셋째, 소비자들은 차별화된 경험을 제공할 수 있는 제품 및 서비스로 사회적 소비의 영역을 옮기고 있다. 개인은 ‘연결돼 있는 소비자’이다. 주변에 친구와 동료들이 있다. 연결은 소비행위의 단서를 제공한다.
오늘날 각종 소셜 네트워크 서비스(SNS)와 모바일 기기 덕분에 과거에 비해 개인 소비 행위와 관련된 더 많은 정보에 노출되고 있다. 경험경제시대에서 사회적인 소비 패턴은 단순 제품구매에서 희소한 경험, 즉 차별적인 스토리를 구매하는 것으로 변화하고 있다. 차별적인 품질을 근간으로 다양한 단서를 제공해 이용고객을 만족시키는 것이 경쟁력인 시대이다. 만족한 고객은 긍정적인 재이용 의도를 갖고 신규잠재고객에게 전파하는 행동패턴을 갖는다. 차별적인 경험제공이 경쟁력인 시대에 개인과 조직은 전략을 마련하고 실행에 옮겨야 한다.