연찬호 충북지방중소기업청비즈니스지원단 상담위원
어느 낙하산 제조 중소기업의 사례를 소개하고자 한다. 낙하산은 사람의 생명과 직접적인 연관이 있기 때문에 제품의 품질이 매우 중요한 사항이지만 이 회사는 제품불량률이 높아 이를 개선하기 위한 제반 품질보증시스템을 도입해 운용했지만 여전히 제품불량이 계속 발생하게 되자 사장이 극단의 해결책을 제시하게 되는데 즉, 자기가 만든 낙하산을 자신이 직접 하늘에서 뛰어 내리게 하는 극약 처방을 발표하자 늘 발생하던 제품불량이 완전히 사라졌다. 이 사례를 통해 모든 일에 정신을 집중한다는 것이 매우 중요하다는 사실을 깨달을 수 있다.
품질보증(QA:Quality Assurance)의 개념은 실체가 품질 요구사항을 충족시킬 것이라는 적절한 확신을 주기 위해서 품질시스템에서 실시되고 필요에 따라 실증되는 모든 계획적이고 조직적인 활동(ISO 8402 정의)으로 정의되고 있다. 일반적으로 제조업체에서는 고객으로부터 수주가 이루어지면 고객의 요구 파악단계, 설계 및 시제품 생산단계, 생산단계 및 유통후의 서비스단계로 단계별 품질보증 활동이 추진되고 있는데 그 단계별로 추진되고 있는 품질보증활동들을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 제품기획 단계의 품질보증 활동으로 고객 지향적 사고방식을 바탕으로 고객의 니즈를 파악하고 경쟁사의 연구개발 추이 및 성과, 특허 정보, 기타 기술적 정보를 수집하여 설계에 반영하는 즉 고객이 요구하는 품질을 파악하는 단계이며 고객의 파악된 요구를 기술적 용어로 전환하고 기술능력, 공정능력, 판매능력을 감안한 상품을 구상하는 기획품질보증을 추진하는 단계이다. 중요한 것은 고객의 요구품질을 파악하는 방법이 생산 지향적에서 고객중심의 고객 지향적 사고방식으로 전환되었다는 점이다.
둘째, 설계, 시험제작 및 생산준비 단계의 품질보증 활동으로 설계 및 개발 계획, 조직적 및 기술적 연계성, 설계입력 및 출력, 설계검토 및 설계검증, 유효성 확인, 설계 변경 등을 추진하는 단계이다. 최근 설계의 중요성이 강조되고 있는데 설계담당 조직과 인력구성, 타 조직과 연계성이 중요하며, 설계과정에서의 입력사항과 출력사항을 문서화 해야하고 설계검토도 적어도 3회 이상 진행돼야 한다.
셋째, 생산 출하 단계의 품질보증 활동은 공정능력 파악 및 이에 따른 공정관리와 목표달성을 위한 방법 설정(공정설계), 표준에 의한 작업 실시, 작업방법 및 결과 확인, 공정이상 발견 시 발생원인 및 재발방지 대책 수립 실행 등 철저한 공정관리가 추진된다. 사람, 원재료, 기계 설비 및 작업방법 등의 4M 관리가 중요한데 모든 품질문제는 바로 4M과 관련해 발생하기 때문에 품질불량률을 낮추고 품질의 산포를 줄이는 활동을 이 단계에서 중점적으로 추진해야 함을 의미한다.
마지막으로 물류유통 및 판매 단계의 품질보증 활동은 보호성, 편리성, 상품성, 신뢰성 그리고 화학적·물리적 영향을 고려한 포장관리와 운송관리 및 적절한 보관 장소, 선입선출, 주기적 평가 등의 보관관리가 추진된다. 또 판매 및 유통관리 활동이 추진되고 있고 판매후의 서비스 활동이 중요하며 고객 불만이 발생할 경우 클레임처리를 어떻게 진행할 것인지 등의 활동들이 추진되고 있다.
결론적으로 제조업체에서 추진하고 있는 단계별 품질보증활동들을 설명했으나 제품의 불량률을 낮추고 품질산포를 줄여 고객의 신뢰를 확보하기 위해서는 여러 종류의 품질보증시스템을 도입해 운용하는 것도 중요하지만 서두의 낙하산업체 사례에서 보듯이 기업 내 임직원들의 품질을 최우선으로 한다는 마음가짐이 제일 중요할 것이다.