서비스 품질 개선의 지침들
서비스 품질 개선의 지침들
  • 서병규(주필)
  • 승인 2003.06.25 00:00
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서비스는 우리의 삶 구석구석을 파고든다. 우리의 생활주변 어디에서나 서비스를 접할 수 있다. 가정에서 아내에 대한 남편의 배려가 서비스일 수 있고, 자식을 사랑하는 어버이의 관심과 보살핌도 서비스일 수 있다. 대학에서 학생을 잘 지도, 교육하기 위하여 노력하는 교수의 활동도 학생들에 대한 서비스일 수도 있다.

기업에서 영리를 목적으로 판촉활동을 벌이는 과정에만 서비스가 있는 것이 결코 아니다.
그래서 누구나 상대방에 대해서 좋은 서비스를 제공하려는 노력은 필요한 것이고 잘 시행하는 사람은 남으로부터 호감을 사게 되고 좋은 인간관계를 유지하게 된다.



서비스 개선 지침 숙지 필요



우리의 일상생활을 지배하는 서비스개념을 제대로 파악하고 그 질을 높이기 위하여 모두가 노력을 경주하지 않으면 안 된다.
이에 미국 택사스대학교의 펠리교수가 권고하는 서비스품질 개선을 위한 지침들은 참고할만한 가치가 있는 내용이어서 소개하고자 한다.

첫째, 품질은 고객에 의해 결정된다는 점이다. 아이들을 아무리 따뜻하게 대했다 하드라도 아이들이 그렇게 느끼지 못할 수 있다. 아내의 경우도 생활비를 충분히 준 게 만족할만한 사랑의 표현이 될 수 없음은 자명한 일이다. 서비스는 고객이 느끼는 수준에서 결정되기 마련이다.

둘째, 품질은 여행과 같은 것이다. 틀에 박힌 서비스는 안 된다는 것이다. 좋은 품질의 서비스는 지속적으로 전개되어야 한다. 자식들에게 용돈만 잘 준다고 부모의 온전한 서비스가 아니라는 것이다. 생활의 모든 부분이 서비스와 연결되어야 한다는 것이다.

셋째, 품질은 모든 사람들의 직무이다. 기업 내 외부의 관련자 모두가 품질 향상을 위해 힘써야 한다. 가정에서도 모든 가족이 각각 서비스 품질개선을 위하여 노력을 하여야 할 의무를 지고 있는 것이다. 자식만 부모를 위해 효도를 해야하는 것이 아니다.


넷째, 품질, 리더쉽 그리고 커뮤니케이션은 분리할 수 없다. 좋은 품질의 서비스를 제공하기 위하여 종업원들은 경영자와 감독자들로부터 지식, 피드백, 후원, 격려 등을 필요로 한다. 경영자, 가장은 부하들, 가족들을 관리할 때, 자상한 관심, 교육, 지도 등의 리더쉽을 보여주어야 할 필요가 있다는 것이다.

다섯째, 품질과 완벽함은 분리할 수 없다. 좋은 서비스품질은 반드시 완벽함을 강조하는 기업문화를 필요로 한다. 고객과 종업원을 똑같이 공평하게 대우하는 것이 모든 사람들이 공유하는 핵심적 가치가 되어야 한다. 고객에 대한 서비스를 강화한다고 종업원을 잡는 일은 있을 수 없다.

여섯째, 품질은 설계의 문제이다. 서비스의 품질은 미리 설계되어야 하는 것이다. 서비스생산 시스템에 새로운 기술, 기업 내 종업원 그리고 고객의 참여를 고려하여야 한다. 가정의 화평과 행복은 온 가족이 참여하는 설계에 의하여 이루어져야 하는 것이다.
그렇지 않을 경우 완벽한 능력을 갖추었다고 할 수 없다. 좋은 설계에서 좋은 집이 지어지는 이치이다.
일곱째, 품질은 서비스와 관련된 약속을 지키는 것이다. 고객은 무엇보다 공급자가 자신에게 약속한 바가 제대로 지켜질 것을 기대한다.
그런 약속이 제대로 지켜지지 않거나 제공된 약속 중 일부에 불이행이나 하자가 있을 때에는 속은 것으로 느끼게 된다.



최고의 서비스 핵심과제



가정 생활에서 가족간의 신의도 같은 것이다.
최고의 품질을 갖춘 서비스를 생산하고 전달하는 것은 서비스기업의 핵심적인 주요 과제이다. 이의 시행을 위하여 서비스기업들은 체계적인 서비스품질 관리 프로그램을 개발 운영하여야 한다.
기업은 물론 각 가정에서의 가족 관계나 사회생활상의 인간관계도 이를 준용할 수 있는 이치요 준거라 할 수 있을 것이다.

(청주대학교 겸임교수/ birdie2000@hanmail.net)



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