친절+2%=친근감--정상옥<청주소상공지원센터 상담사>
친절+2%=친근감--정상옥<청주소상공지원센터 상담사>
  • 충청매일
  • 승인 2006.12.26 00:00
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대형업소의 경우 종업원의 수도 많고 대부분 접객서비스에 대한 기본적인 틀이 마련되어져 있다. 교육도 실시한다.

그러나 중소형음식점이나 동네식당의 경우는 사실 그런 게 없다. 작은 식당도 기본을 갖출 필요는 있다. 그러나 대형업소처럼 일률적인 접객서비스일 필요는 없다. 대형업소를 방문하는 고객은 당연히 일률적이고 통일된 서비스가 제공된다는 것을 알고 방문한다.

그러나 중소형업소나 동네 식당의 경우 그런 서비스를 기대하는 손님은 드물 것이다. 인간적인, 서민적인 정서를 오히려 기대한다. 따라서 서비스의 기본은 갖추되 고객마다 접객기술을 달리 가져가야 한다.

규모는 작지만 나름대로 손님도 많고 장사가 잘 되는 집을 보면 맛있는 집이라는 타이틀 외에 또 다른 뭔가가 있다. 동네 한 귀퉁이에 허름하고 비좁은 가게임에도 사람냄새 나는 정이라는 무기로 고객이 끊임없이 몰리기도 하고 서비스라고는 볼 수 없는 욕쟁이 할머니 가게에도 사람이 몰린다.

필자가 배움을 위해 다녀 본 많은 업소들 중 장사가 잘 되는 업소에는 공통점이 있었다. 다름 아닌 ‘친근감’이다. 흔히들 ‘친절’을 서비스의 최대 덕목으로 여긴다. 남녀노소 지위고하를 막론하고 또 기업이나 조그만 자영업이나 불문하고 친절하면 먹힌다고 생각한다. 그러나 2%가 부족하다.

그것이 바로 친근감이라고 필자는 생각한다. 특히 작은 가게에 주효한 방법이라고 생각한다. 가게에 손님이 들어오면 기본적인 접객이 이루어진다.

인사에서 테이블 안내로 이어지고 물과 물수건, 메뉴판 등이 서빙 된다. 고객이 메뉴를 선택하고 주문을 하기까지 불과 1~2분 정도의 시간이다.

이 시간 안에 고객에 따른 접객방법을 생각한다. 고객의 차림새, 말투, 시선, 행동 등을 보며 이들이 가족인지, 친구나 동료인지, 연인인지와 친목모임인지, 회식자리인지, 비즈니스용 식사접대자리인지 등을 재빠르게 파악한다.

반찬은 부족한 것이 없는지, 물은 부족하지 않은지 등을 살피고 더 필요한 것은 없는지 물어보며 관심을 보인다.

더불어 아이가 있으면 아이에 대한 관심도 놓치지 않는다. 연인이라면 테이블에 관심을 갖되 먼저 접근하지 않는다. 테이블에서 호출이 있을 때 적절한 응대를 한다.

정장차림의 직장인 고객들도 마찬가지다. 너무 과한 관심을 보이고 테이블을 들낙거리면 오히려 대화가 끊기고 불편해 한다. 이렇게 처음 방문한 고객들에 대한 성격과 특징을 꼼꼼히 체크하고 기억을 한다.

그 후 고객의 재 방문이 이루어졌을 때는 당연히 아는 척을 해 주고 살갑게 관심을 보인다. 처음 방문 때보다는 다소 적극적인 관심을 보이고 반찬이든 뭐든 서비스로 한두 가지를 더 내 주며 ‘특별히’를 강조하고 재 방문에 대한 고마움을 표시한다. 이 후부터가 핵심이다.

어느 정도 안면이 생기고 친근해 지면 가게를 들어오면서부터 접객이 달라진다. 업소는 친절해야 한다는 것은 누구나 잘 안다. 고객들도 당연한 서비스로 받아들인다. 여기에 친근감을 더해 주자.

고객에게 남과는 다른 좀 더 특별한 관계임을 인식시켜 줄 필요가 있다. 또한 고객의 특성에 맞는 적절한 접객은 ‘대우받는다’는 느낌을 고객에게 준다. 사람이 곧 재산이다.

그러나 장사를 하는 모든 사람이 대인관계, 화술 등이 뛰어날 수는 없다. 타고난 능력은 어찌 할 수 없기 때문이다. 할 게 없으니까 장사한다는 생각은 버려라. 장사는 고객과의 싸움이다.

그들의 주머니에서 돈을 끄집어내기 위해서는 끊임없이 그들의 심리를 공략해야 한다. 마음을 움직이면 곧 돈도 움직일 수 있기 때문이다.


 


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