최고의 장사는 ‘진정성(眞情性)’에 있다. 진정성은 ‘거짓 없는 참된 마음’이다. 진정성을 갖고 장사하면 최소투자로 최대효과를 창출할 수 있다. 이러한 성공은 작심삼일(作心三日) 장사한다고 금세 얻어지는 게 아니다. 장사도 인간관계의 연장선(延長線)에서 결코 예외일 수 없기 때문이다. 존 맥스웰은 최근의 저서 ‘함께 승리하는 신뢰의 법칙’에서 “인간관계에서 가장 중요한 요소 하나를 정의한다면 리더십이나 실제적 가치, 파트너십, 기타 어떤 것도 아니다. 그것은 바로 신뢰다. 신뢰를 얻지 못한 사람은 언제나 인간관계에서 어려움을 겪게 된다”고 명쾌하게 지적한 바 있다. 장사에 있어서 신뢰는 창업자나 종업원의 ‘태도’와 무관하지 않다. 아니 직결된다. 진정성 혹은 신뢰를 의미하는 ‘거짓 없는 참된 마음’은 고객과의 관계를 ‘친구’로 만드는 힘을 발휘한다.
어떤 이의 동네 이야기다. 저가횟집이 500ｍ 거리에 1년도 안돼서 무려 8곳이나 생겼단다. 필자는 물었다. 어느 집이 단골인가. 그랬더니 우문현답(愚問賢答)했다. “내가 한집만 단골로 줄기차게 다니는 가장 큰 이유는 정량(定量)을 언제나 주기 때문이다.”결코 가격이나 맛 때문만은 아니라는 것에 주목할 필요가 있다. 이런 게 장사의 진정성이다. 이런 진정성을 보았기에 기꺼이 단골로 관계를 맺는 것이다. 그것은 마치 우정과 같다. 우정에 대해서 작가 프랭크 다이거는 “기꺼이 들어주는 귀, 이해해 주는 마음, 도와주는 손으로 구성돼 있다”고 말했는데, 곱씹을수록 의미가 심장한 명언이 아닐 수 없다. 매출부진을 진단하는 컨설팅을 직접 현장에서 수행하다 보면 ‘오만과 편견’에 빠진 창업자를 만나기 부지기수다. 반대로 장사가 잘되는 가게의 공통점은 종업원까지 ‘귀를 활짝 열고 있는 것’을 자주 발견하게 된다. 문제는 초심이다. 초심의 진정성을 바로 세워야 어떤 장사든지 간에 고수(高手)로 성공하는 것은 아닐까.
얼마 전에 한 분식점에서 저녁을 먹게 됐다. 몇 번씩이나 투덜대며 반찬을 더 달라고 해도 여사장은 안색 하나 변하지 않고서 기꺼이 귀로 들어주었다. 눈빛도 반찬을 갖다가 주는 손길도 참 따스했다. 이게 바로 진정성이며 신뢰다. 또 십수년 장수한 성공의 ‘비결’일 것이다.
가장 나쁜 마케팅은 ‘변명과 핑계’로 일관하는 경영주와 종업원의 말투다. 함부로 말할수록 또 고객을 가르치려는 말투, 그런 장사는 정말 나쁘다. 결국, 장사를 끝내는 망치게 만들 것이다. 가장 좋은 마케팅은 ‘만족’을 뛰어넘는 ‘감동’에 있다. 고객만족은 비용부담만 높아진다. 반면, 고객감동을 추구하면 비용부담은 낮아진다.
고객은 ‘사소함’에 감동되게 마련이다. 사소함은 우정에서 나온다. 사소함이란 ‘작은 배려’다. 가격을 낮추면 고객을 만족시킬 수 있다. 그러다가 가격을 더 낮춘 경쟁자가 나타나면 고객은 떠나게 마련이다. 우정을 바탕으로 한 신뢰를 제공하라. 신뢰를 지속적으로 제공하면 고객은 가격에 민감하게 반응하지 않는다. 진정성과 우정에 배신하고 싶지 않기 때문이다. 우정은 제대로 된 친구의 태도가 아니면 얻기가 어렵다. 그러나 고객의 입장에서 바꿔 생각하면 우정을 쌓는게 그렇게 어려운 일은 아니다. 폭우가 쏟아지는 날, 계산대에서 출입문만 보는가. 그럴 시간이 있다면 몇 장의 수건을 밥통에 올려 데울 일이다. 비에 젖은 고객은 수건에 전해지는 따스한 온기(우정)에 감동할 수밖에. 어느 막국수집은 고객과의 우정을 지키고, 입맛을 유지하기 위해서 오이를 하나하나 직접 정성껏 칼로 썬다.